تاليف: سام ديبوليل سوسمان
ترجمة: سامي تيسير سلمان
الفصل الاول:
الاتصال الناجح
الجزء الاول-----8 -----مفاهيم عن الاتصال
1- مهارات الاتصا ل هي مهارات مكتسبة وليست موروثة.
2- افتراض ان الرسالة التي سترسلها لن يحسن فهمها.
3- اهتم بالفهم.
4- ان معاني الكلمات الموجودة في اذهان الناس ليس شرطا ان تكون ذاتها التي القواميس.
5- المعنى الذي يصل إلى الناس ينتج عن الطريقة التي تتحدث بها أكثر مما ينتج عن الأشياء التي تقولها.
6- حينما يتواجد أي شخصين معاً فإنهما يقومان بالاتصال بعـضهما مع بعض حتى ولو لم يقصدا ذلك.
7- إن 87% من المعلومات المخزونة في عقول الناس تدخل عن طريق عيونهم.
8- الاتصال عملية معقدة ، مستمرة وديناميكية ومتغيرة.
************************************************** ****************
الجزء الثاني
طرق لتعرف المزيد عن نفسك كمتصل
1- اطلب رأي الآخرين.
2- لاحظ ردود الأفعال.
3- قم بتسجيل صوتك .
4- سجل نفسك على شريط فيديو.
5- انظر في المرآة.
6- استمع إلى إلقائك.
************************************************** ****************
الجزء الثالث
ـ إرشادات تجعل الناس يصغون إليك
1- اعمل على صياغة أهدافك .
2- اعرف مستمعيك.
3- اعرف نفسك كمتصل .
4- ضع مستمعيك في الصورة.
5- أقنع مستمعيك .
6- لاطف مستمعيك .
7- تحكم بالوقت والزمان.
8- قيم النتائج وتجاوب معها.
************************************************** ****************
الجزء الرابع
ميزة الإصغاء 1ــ يبعدك عن المشاكل.
2ــ ينبئك بما يجري حولك.
3ــ يجعلك متمكناً أكثر .
4ــ يجعلك تبدو ذكياً.
5ــ يزيد من قوتك.
6ــ يساعدك على النفاذ إلى نفوس الآخرين.
7ــ يكسب الاحترام.
8ــ يفاوض عنك.
9ــ يمتص غضب الآخرين.
10ــ يعزز مكانتك عند الآخرين.
11ــ يجلب محبة الآخرين لك.
الجزء الخامس
طريقة لتحسين الإصغاء
1- عليك بالصمت.
2- عليك أن تدرك أن في إصغائك نجاحك .
3- أنصت بمفهم.
4- تواضع في تقييم ما عندك وأعط فرصة للآخرين.
5- جهز نفسك للإصغاء.
6- جاهد كي تركز أثناء الإصغاء.
7- انتبه للإشارات التي تصدر عن المتحدث.
8- أمسك عليك لسانك.
9- لا تنشغل بالرد على المتكلم أثناء حديثة.
10- تجنب كل ما يصر فك عن الانتباه.
11- قل لنفسك إن تريد معرفة شخصية المتحدث.
12- تعلم ألا تحكم على الاشخاص أو الأحداث إلا بعد فهمها جيداً.
الجزء السادس
أنواع من الكلمات عليك استعمالها بحذر
1- المصطاحاة الخاصة .
2- التورية.
3- العبارات الأجنبية.
4- اللهجة العامية .
5- المفردات المستعملة في الشركة أو المكتب.
6- الكلمات المثيرة.
7- الكلمات الغامضة وغير الدقيقة.
8- الكلمات زائدة التعقيد.
9- التعابير المبتذلة.
الجزء السابع ـ
مصطلحات يجب أن يعرفها المدراء 1- الحد المطلوب .
2- نقطة التعادل.
3- المردود الأعلى .
4- المركزية الإدارية.
5- قم بالعمل بطريقة صحيحة من أول مرة .
6- الفاعلية أو الفعالية.
7- الكفاءة.
8- قاعدة الـ 80 إلى 20 (قانون بارتيو).----- ان معظم انتاجيتك تاتي عن اقل انشطتك فمثلا:قد يرجع اغلفضل في80% الى20 % من زبائنك
9- التكاليف الثابتة.
10ــ في الوقت المطلوب .
11ــ منحنى التعلم.
12ــ المنتجون مقابل الموظفين.
13ــ نسبة السيولة.
14ــ عناصر التسويق.
15ــ الإدارة بالتجوال .
16ــ الإدارة عن طريق نظم المعلومات.
17ــ سياسة الباب المفتوح.
18ــ مراحل حيات المنتج.
19ــ حلقة النوعية.
20ــ التكاليف المتغيرة.
21-الادارة بالاهداف
الجزء الثامن
طريقة لارسال الرسائل دون الكلمات
1- العين 2- الوجه 3-الشعر 4- الجسم 5- الطريقة التي يقف بها المرء 6-الايماءات 7- الملابس 8- الزينة والعطور
9 - ماتحمله بيدك 10- الصوت 11- المصافحة 12- السلوك 13- مكتبك 14 - القرب والبعد 15- المكان 16- الوقت
الجزء
طريقة مثلى لاستخدام الهاتف 1. حدد التاريخ الوقت المناسب لإجراء مكالماتك مع الأطراف الأخرى.
2. قبل قيامك بالاتصال حدد المواضيع التي ستناقشها والنتائج المحددة التي تود تحقيقها.
3. قبل طلب الرقم، استحضر الشخص الذي سوف تطلبه في ذهنك.
4. كن لطيفاً حين ترد على الهاتف.
5. اترك رسائل تعطي نتائج.
6. أما إذا رد الشخص المعني على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث.
7. حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصياً وأن تطلب مكالمتك مباشرة.
8. لا تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة .
9. حاول جاهداً أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية.
10. تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية.
11. إذا كانت الرسالة التي تود إبلاغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن الأفضل أن تقوم بإبلاغها
عن طريق القابلة الشخصية أو برسالة خطية.
12. فور الانتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مذكرة بما دار فيها.
13. متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار.
14. اعمل سجلاً.
15. عليك أن تقوم بتقييم الأثر الذي قد يتركه جهاز الرد على المكالمات على عملك.